C’era una volta … il cliente! The Reality Gap 5.
Credibilità: Con sign. e uso più recente (anche per influenza dell’inglese credibility), la capacità che una persona, e spec. un uomo politico, una personalità del mondo finanziario, o anche un ente, una società, un governo, ha d’ispirare fiducia, di ottenere credito e riconoscimento: avere, acquistare, perdere credibilità. (Treccani)
Se non ci fosse da piangere bisognerebbe ridere…
Ryanair e i voli cancellati, O’Leary ai dipendenti: “Pochi piloti in alcune basi, scusatemi per il pasticcio.” (Leonard Berberi – Il Corriere della Sera – CorriereTV del 23 settembre 2017)
“Abbiamo fatto un pasticcio e per questo chiedo scusa, personalmente, a ognuno di voi”. Dopo giorni di silenzio, di bastone (“Chi non si presenta a lavoro ne pagherà le conseguenze”) e carota (“Diamo 12 mila euro ai piloti che tornano dal loro periodo di riposo”) Michael O’Leary, l’amministratore delegato di Ryanair, prende telecamera e sfondo con le code dei suoi Boeing 737 per rivolgere un video-messaggio ai suoi oltre 13 mila dipendenti sparsi in tutta Europa, per rassicurarli, per spiegare, per dire che non succederà più. E per chiedere di farsi perdonare.
315 mila passeggeri coinvolti, 2100 voli cancellati fino al 28 ottobre a causa della mancanza di piloti e O’Leary prosegue nel video di scuse dicendo: “Abbiamo chiaramente fatto male i calcoli con il personale e soprattutto sbagliato la distribuzione delle quattro settimane di stop previste per legge.” (articolo citato, Leonard Berberi)
Hanno fatto male i calcoli?
Con 13 mila dipendenti e chissà quanti manager hanno semplicemente “sbagliato i calcoli”?
Se non ci fosse da piangere ci sarebbe da ridere.
E nel sito della compagnia aerea campeggia la tag-line: ALWAYS GETTING BETTER …
Sempre nel sito nella parte dei Diritti del cliente si legge:
BETTER is the way we promise to do things (ad esempio cancellazioni di voli?).
VALUE. We promise you the lowest fares.
CHOICE. We promise you the best choice of destinations.
SAFETY. We promise to always prioritise your safety.
ENJOYABLE. We will strive to make your travel an enjoyable experience (ironico vero?!).
RELIABILITY. We promise we will always be Europe’s most reliable airline (vertici di grande poesia).
TRANSPARENCY. We promise to be transparent and to make it simple for you.
INNOVATE. We promise to innovate to make your travel exciting but simple (dovremmo chiederlo ai 315 mila passeggeri, sicuramente erano molto eccitati anche se per una ragione diversa!).
Forse il problema è che ci sono troppi “we promise”…
Può succedere di sbagliare? Certamente si, ma il punto è che ci sono errori e errori. “Sbagliare i calcoli” da parte di una struttura che dovrebbe preoccuparsi di sicurezza, valore, scelta, etc. etc., non dovrebbe essere possibile.
E i disagi per i 315 mila passeggeri?
Cose che capitano a chi viaggia, si potrebbe sostenere.
L’anno scorso ho avuto una spiacevole esperienza volando con Air France.
Eravamo in attesa di decollo sulla pista, quando improvvisamente c’è stata una copiosa fuoriuscita di carburante dall’ala. Abbiamo atteso tre ore nel gelo della cabina per poi sbarcare e trovarci nella baraonda di uno sciopero proclamato dai dipendenti di Air France. Tre addetti della compagnia aerea si sono trovati a gestire svariate centinaia di persone, tra cui donne, bambini e anziani, senza sapere né cosa fare, né cosa dire.
Quello della compagnia francese è stato un altro notevole esempio di pessimo servizio, d’incapacità di gestire situazioni difficili e totale assenza d’indicazioni per i poveri passeggeri (cioè noi).
Quest’estate, come anche l’anno scorso al rientro in Italia, questa volta con British Airways, non sono arrivate le valigie, consegnate il giorno dopo, naturalmente danneggiate.
Capita a chi viaggia, no?
E come non pensare allo sciopero di qualche mese fa di Alitalia?
Nel sito di Alitalia sotto Profilo compaiono le parole: Vivi. Ama. Vola.
E sotto il titolo MADE IN ITALY si può leggere la seguente frase:
La qualità del servizio, l’attenzione ai passeggeri e l’alta professionalità rappresentano il tratto distintivo di Alitalia.
Ryanair, Air France, Alitalia: tante belle parole, frasi a effetto, dichiarazioni d’intenti e poi la caduta pesante al minimo problema.
E i passeggeri … naturalmente si devono arrangiare.
In questi casi come in altri, purtroppo, il cliente riveste un ruolo secondario, buono per il messaggio promozionale ma poi triturato, digerito ed espulso dal sistema e dalle procedure alle prime difficoltà.
Naturalmente il cliente può, sempre, inoltrare un reclamo, sempre che uno riesca a capire come fare, e sperare che qualcuno si degni di rispondere.
Alcuni sistemi, forse progettati da programmatori della prima generazione (quelli dell’Univac), non sono “user friendly” e richiedono una laurea in informatica solo per capire come registrarsi. Essi, cioè, non prevedono che un cliente possa lamentarsi o reclamare, i sistemi e le procedure ignorano il problema rendendoti quasi impossibile esprimere le tue rimostranze.
La disattenzione verso il cliente, clamoroso e rilevante nei casi sopra indicati, non è un’esclusiva delle compagnie aeree ma si trova in tante condizioni create da aziende sia pubbliche, sia private.
Dietro a tanti slogan, tag-line e mission roboanti, si trova una realtà ben più triste e disfunzionale, quasi che sistemi e procedure non prevedano che qualcosa non possa funzionare come dovrebbe, con buona pace del tanto citato “cliente” che si deve rassegnare.
Dipendenti insoddisfatti, frustrati e spesso trattati male, processi interni lunghi, farraginosi e inutilmente complicati, a volte un management attento solo ai dati positivi e incurante delle vere difficoltà che i clienti devono affrontare, abbassano la soglia di soddisfazione dei clienti.
Gli ubiquitari sistemi di qualità prevedono l’invio di questionari sulla soddisfazione del cliente, illeggibili o inutilmente complessi.
Recentemente un’azienda mi ha inviato per almeno tre volte il questionario di soddisfazione, il loro sistema prevede una risposta e la mail continua a essere inviata fino a quando il povero utente non risponde per far cessare la seccatura.
Ironia del modulo soddisfazione del cliente!
Non ricordo di essere mai stato chiamato da qualcuno disposto a sentire dalla viva voce eventuali commenti o osservazioni sul servizio o prodotto ricevuto.
Troppo pericoloso in effetti.
E questo nonostante tutti si proclamino attenti alle esigenze del cliente… ma è davvero così?
Con tutta questa attenzione, quasi compulsiva in apparenza, al cliente, sono davvero aumentati il livello e la qualità del servizio e la qualità del prodotto, percepite e reali?
C’è all’interno delle aziende, sia pubbliche sia private, una maggiore consapevolezza delle esigenze e delle aspettative del cliente?
Il rischio è quello di incorrere in facili generalizzazioni.
Alcune organizzazioni hanno in realtà un’attenzione molto forte alla soddisfazione del cliente, altre molto meno.
Alcune aziende tengono in considerazione il cliente in tutte le fasi del processo e dei punti di contatto azienda/cliente, hanno progettato sia il servizio sia l’esperienza che il cliente o potenziale tale, ha quando entra in contatto con l’azienda. Altre sono attente solo al momento della vendita o dell’erogazione, trascurando il “prima” e il “dopo”.
In alcuni casi si trova personale molto preparato, disponibile, attento ed educato, in altri solo persone che devono svolgere il loro lavoro senza avere un minimo di spazio di autonomia, ingessate da procedure e autorizzazioni che rendono il rapporto cliente/azienda molto complicato.
Altre aziende sono preoccupate solo del “prima”, dimenticandosi completamente del “durante” e del “dopo”. E’ il caso di alcune compagnie di telefonia cellulare che ti tempestano di telefonate per avere il contratto per eclissarsi poi non appena il cliente ha firmato.
Ospedali e strutture pubbliche sono un discorso a parte.
Sarà possibile un passo avanti nella gestione del rapporto con il cliente (in questo caso è il paziente), quando ospedali e strutture sanitarie (pagate con le tasse dei cittadini), capiranno che devono preoccuparsi di tutte le interazioni con i pazienti e che la degenza è solo la parte centrale di un processo ben più complesso e articolato.
Anche per le compagnie aeree un miglioramento avverrà nel momento in cui sapranno gestire con attenzione il “prima”, il “durante” e il “dopo”, interagendo con le strutture aeroportuali. Ad esempio, potremmo riflettere sul fatto che nessuno vuole una deroga ai controlli di sicurezza, ma lavorare perché al centro del processo ci sia il passeggero, la sua sicurezza attraverso una gestione dei tempi e delle code svolta con attenzione. E’, purtroppo, ancora troppo comune l’esperienza tipo “carro da bestiame” e un gran lavoro dovrebbe essere fatto per rendere l’esperienza del viaggio più positiva, riducendo i disagi e gestendo le difficoltà, avendo veramente a cuore il cliente-passeggero e le sue esigenze.
Infine, da ultimo, dovremmo curare la formazione e l’addestramento del personale di “front-office”, che si trova a gestire clienti e potenziali tali.
Il management dovrebbe dare l’esempio, incarnando i valori scritti nelle tag-line e nelle mission, pensando un po’ meno ai risultati (chissà se sapremo mai i costi veri del disastro Ryanair) e più ai clienti, alle persone e ai processi.
Non penso conosceremo mai i retroscena della vicenda Ryanair, come non sapremo mai la verità su un altro errore clamoroso, quello del ministro Fornero sugli “esodati”, succede quando si lascia spazio all’incompetenza, all’ossessione per il risultato a tutti i costi o a comportamenti scorretti (come non pensare al “dieselgate” che ha coinvolto Volkswagen?).
E mi piacerebbe chiedere al signor O’Leary come coniuga i valori (always getting better, etc.) con la fuga di piloti verso altre compagnie che sembra caratterizzare la sua organizzazione.
Chissà, forse un giorno nelle Business School, che producono così tanti dei manager che “sbagliano i calcoli”, si rifletterà sui tanti errori e disastri che un management un po’ troppo “farfallone” (per usare un eufemismo) commette nei confronti dei dipendenti, dell’azienda, dei clienti e anche della comunità.
Alla fine, come avrebbe detto Napoleone,
non ci sono cattivi reggimenti, ma solo colonnelli incapaci.
Design a better world …
Buona settimana
Massimo
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