Un manager con il cellulare entrò in una cabina telefonica e pianse di nostalgia. (Federico Bini)
All’ARREMBAGGIO: lezioni di assalto alle navi per Pirati.
Non c’è niente di così inutile e di così inefficiente quanto fare in modo efficiente ciò che non andrebbe proprio fatto del tutto. (Peter Drucker)
Tempo (non ce’ né mai abbastanza!) e comunicazione (“ma io glielo avevo detto!” inefficace!) sono due problemi, in molte organizzazioni. E come sono gestiti entrambi? Molto male.
Tempo e comunicazione sono tra loro intrecciati negli effetti e nelle cause: una comunicazione errata crea un problema che richiede tempo per essere risolto. La mancanza di tempo crea una comunicazione difettosa che genera il problema che richiede tempo, etc. E’ un po’ come il problema della gallina e dell’uovo.
Con la velocità che ha assunto il business, oggi, e che tenderà sicuramente ad aumentare, vi è una necessità fondamentale di scambiare informazioni, sempre più velocemente. Questo fa riflettere su come la comunicazione viene, o meglio, NON viene, organizzata nelle organizzazioni: L’inevitabile risultato del miglioramento e dell’allargamento della comunicazione tra differenti livelli in una gerarchia è il considerevole ampliamento dell’area di incomprensione. (Arthur Bloch)
Uno degli strumenti comunemente usati è l’e-mail (siamo insomma molto tecnologici, no?). Nelle aziende si scambiano tante, tantissime mail, che richiedono tempo per la scrittura, la lettura e magari la stampa. Se un manager riceve, diciamo, 50 mail al giorno (numero definito per difetto) e a ciascuna di queste dedica tre minuti (stampa-lettura-risposta-invio) siamo già a 150 minuti, ovvero DUE ORE E MEZZA, di tempo sottratto ad altre attività. E, curiosamente, la frase che si sente ripetere più spesso è: non ho tempo! Mah!
Naturalmente non possiamo gestire le email in arrivo dall’esterno dell’organizzazione (clienti, fornitori, etc.) ma possiamo sicuramente organizzare la comunicazione e gestire quindi il flusso di email interno e quindi organizzare e gestire una parte importante del nostro tempo. Questa è una delle prime conclusioni: LA COMUNICAZIONE è fondamentale nel business del XXI secolo e NON VIENE NE’ GESTITA NE’ ORGANIZZATA IN MODO EFFICIENTE (processo difettoso – causa) all’interno delle organizzazioni.
Dovendo comunicare scrivendo, non sempre l’oggetto arriva in modo chiaro e preciso e genera frequenti fraintendimenti o successive richieste (sempre per email), creando una terrificante catena di Sant’Antonio interna.
Quando il “trip da email” va fuori controllo, si decide di intervenire convocando una riunione (“meeting” per gli amanti del business slang). Una riunione può essere convocata per risolvere un problema o può anche essere uno strumento operativo. Ci sono, infatti, organizzazioni, nelle quali il numero delle riunioni è impressionante, il lavoro quotidiano è svolto nell’intervallo di tempo che intercorre tra una riunione e l’altra.
Riunioni che, considerando il numero di manager coinvolti e il tempo speso, hanno dei costi altissimi (che non sono neanche in budget!) e che solitamente producono il classico topolino e richiedono altre riunioni di approfondimento (seconda catena di Sant’Antonio). Possiamo fare anche qui qualche riflessione: il numero di riunioni è direttamente proporzionale a quanto inefficiente è il processo di comunicazione (vedi sopra); esistono delle tecniche per la gestione delle riunioni che bisogna conoscere affinché la riunione sia efficace ed efficiente; l’organizzazione dovrebbe sviluppare una capacità di lavorare per progetti e avere le necessarie competenze per trattare i problemi in modo valido e risolutivo e non con lo stile del “pompiere”.
Tra le conseguenze delle situazioni sopra descritte osserviamo: l’allungamento dei tempi; cicli viziosi che continuamente si auto-generano drenando risorse, tempo ed energia; il persistere dei problemi; il rifiuto e il palleggiamento delle responsabilità; il deterioramento progressivo dei rapporti interpersonali e la demotivazione che si propaga a onde. Evidentemente il sistema è andato in crash: È patologica la comunicazione di una data famiglia perché uno dei suoi membri è psicotico, o uno dei suoi membri è psicotico perché la comunicazione è patologica? (Paul Watzlawick)
Se la nostra comunicazione non è efficace, se assistiamo a qualcuno degli eventi negativi descritti prima oppure se riteniamo di non avere tempo, proviamo a riflettere su quello che facciamo e sui meccanismi in essere all’interno dell’organizzazione. Gli uomini sono diventati gli strumenti dei loro stessi strumenti, scriveva Thoreau, e così noi siamo diventati lo strumento della nostra tecnologia che invece dovrebbe essere al nostro servizio.
Tutto questo va insieme alla SCP: Sindrome da Connessione Perpetua.
Come recita una frase che ho trovato in Internet: Una volta avevo una vita. Ora ho un computer e una connessione wi-fi.
Così, vediamo persone in perenne ansia da lettura di email alle quali devono rispondere alla velocità della luce; persone alle quali, mentre stai parlando, magari di una questione per te importante, si distraggono perché devono leggere l’ultimo messaggio arrivato; persone che ti ricevono in ufficio e parlano con te, mentre di traverso, controllano lo schermo del computer; insomma non sono mai presenti completamente e sono sempre da qualche altra parte.
La costruzione di una relazione richiede sempre una comunicazione profonda: l’incapacità dell’uomo di comunicare è il risultato della sua incapacità di ascoltare davvero ciò che viene detto (Carl Rogers).
Non c’è dubbio che la connessione a Internet, gli smartphone e tutti i vari dispositivi hanno prodotto una serie di miglioramenti enormi nell’acquisizione e divulgazione della conoscenza e delle informazioni, ma, non possono essere sostitutive di un rapporto umano che anche nell’ambito del business ha una sua centrale importanza: un’email non può contenere l’alone di una lacrima (Josè Saramago) e quell’alone e il rispetto che gli è dovuto è tutto quello che fa la differenza.
Blaise Pascal, nei Pensieri, scriveva:
Ho scoperto che tutta l’infelicità degli uomini proviene da una cosa sola: dal non saper restare tranquilli in una camera.
Stiamo tranquilli, prendiamoci il tempo per pensare e il tempo per ascoltare e ogni tanto disattiviamo il wi-fi.
Buona settimana
Massimo
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