“Business etiquette”, ovvero “L’educazione è come l’eleganza. Se non ce l’hai non puoi fingere di averla.”
Giovedì scorso, abbiamo tenuto l’evento “Icubo” che è stato un grande successo sia per il numero di partecipanti che per il livello dei contenuti. In realtà esordire con l’evento è solo lo spunto per poter, questa settimana, fare una riflessione su un elemento del business di cui si parla molto poco, ovvero la buona educazione. Come antropologi che studiano una nuova tribù di selvaggi della Nuova Guinea, cercheremo di vedere come aziende, manager e imprenditori agiscono nell’ambito della buona educazione. Riflessioni un po’ provocatorie, ma sempre a fin di bene e che spero suscitino qualche pensiero e ri-pensamento.
Nell’organizzazione di un evento come quello di settimana scorsa, di solito vengono inviate con adeguato anticipo un numero considerevole di mail di invito, le risposte possono essere suddivise in una serie di gruppi:
-gruppo più consistente ( Gruppo Destinatari ): nessuna risposta. La mail si perde tra le innumerevoli altre che il destinatario dell’invito riceve.
-gruppo molto ristretto ( Gruppo Interessati ): richiesta di ulteriori informazioni.
Dal gruppo che richiede informazioni ( Interessati ), proverranno poi i partecipanti effettivi, ma questo è solo il risultato finale. A sua volta il gruppo ristretto ( Interessati ) si suddivide in due sottogruppi: quelli che aderiranno all’iniziativa e quelli che la declineranno.
Di quelli che aderiranno ( Gruppo Partecipanti ) avremo:
– quelli che decidono uno o due giorni prima ( Partecipanti – Last minute );
– quelli che telefonano o mandano la mail la sera prima o la mattina stessa dell’evento adducendo una qualche emergenza che gli impedisce di partecipare ( Partecipanti – Pompieri ) ;
– quelli che semplicemente non si presentano, non vengono e non si preoccupano nemmeno di informare chi ha dedicato tempo, energie e soldi per l’organizzazione dell’evento ( Partecipanti – Irrispettosi )
Potrei corredare l’analisi anche di dati, ma, appesantirebbe solamente lo studio.
Che cosa ne possiamo dedurre? Una serie di fatti interessanti.
Partiamo dal gruppo Destinatari :
– il titolo dell’evento era sull’innovazione e la location era molto accattivante: un museo di un’importante azienda storica. Tanti, troppi, parlano di innovazione ma appunto, solo a parole, nei fatti “business as usual”.
– Ricevendo una quantità di mail esorbitante, il messaggio si perde nel rumore di fondo, non riuscendo a fare uno screening efficace, in questo come in altri casi, vengono perdute interessanti opportunità di crescita, di scambio di idee, di progettualità.
– Per alcuni l’argomento dell’evento non aveva alcun interesse, non ho la pretesa di ritenere che tutto quello che proponiamo trovi sempre l’interesse di tutti.
– Per altri la fatica dello spostamento non era giustificata dal tema proposto.
Gruppo Partecipanti:
– Partecipanti Last Minute: Ovviamente apprezzabilissimo che siano intervenuti, c’è da augurarsi che la decisione all’ultimo minuto non nasconda un problema di priorità in conflitto o di organizzazione del proprio tempo. Che non è un problema per l’evento in se, ma che potrebbe nascondere un problema di gestione più profondo che ha impatto poi nella vita aziendale.
– Partecipanti Pompieri: è un caso più grave di quello dei Last Minute. Poiché parliamo di manager e imprenditori, dobbiamo ritenere o che abbiano cambiato idea all’ultimo minuto, oppure che in azienda è scoppiata qualche emergenza che richiede la loro presenza. Naturalmente anche in questo caso è comprensibilissimo, ma va da se che allora abbiamo parecchie aziende dove gli incendi scoppiano con una frequenza elevata e questo apre una serie di altre considerazioni. Inoltre se lo spegnimento degli incendi richiede la presenza del numero 1 o del numero 2 la cosa mi preoccupa moltissimo, perché vuol dire che la struttura non è in grado di reagire nel modo corretto.
– Partecipanti Irrispettosi: non hanno nessuna considerazione ne rispetto per il lavoro altrui e questo ci porta alla “business etiquette”… Valgono ancora le regole base della buona educazione nel business? E se fosse stato un cliente a invitarli? Avrebbero agito così? Non credo proprio, quindi devo ritenere che vi è un comportamento di Tipo A – rispettoso – per gli interlocutori con i quali ne vale la pena e di Tipo B – irrispettoso – per quelli che ai fini del business non hanno nessuna rilevanza.
Alcuni dei comportamenti stigmatizzati sopra emergono anche in altre situazioni più normali, ad esempio nelle modalità di risposta della persona al centralino, che dovrebbe essere il biglietto da visita dell’azienda, la quale non sa, non capisce, risponde male, etc. etc. E se fosse un cliente a chiamare? Con buona pace di chi sostiene che il cliente sia al primo posto.
In altre aziende, forse copiando dalle società di telecomunicazioni, quando qualcuno chiama ha il classico “menù a tendina”: per “l’ufficio vendite digitare 1, per la contabilità digitare 2”, e cosi via; il povero cliente / utente o potenziale tale è così obbligato ad aspettare che il sistema lo metta in contatto non con una voce registrata ma con una persona in carne ed ossa con la quale interagire e che si prenda a cuore il suo problema.
Al di là delle parole, i comportamenti dimostrano poi veramente, quali sono i valori importanti per l’azienda. E se i comportamenti non sono coerenti con il messaggio che l’azienda vuole trasferire ne viene minata la credibilità.
Questo modo di comunicare irrispettoso si trova anche all’interno delle aziende, nelle comunicazioni interne e nei rapporti tra uffici e funzioni diverse. In virtù del fatto che “quello che fai è più importante di quello che dici”, mentre a parole e nelle mission aziendali si parla di rispetto, collaborazione, partecipazione, in molte aziende, non in tutte per fortuna, queste parole sono solo vuoti slogan che non trovano alcuna applicazione poi concreta nei fatti.
Esiste, credo, una BUONA EDUCAZIONE anche nei rapporti di business che dimostra nei fatti quanto il rispetto per l’interlocutore, sia un fornitore, un dipendente o un cliente, è veramente importante.
La mia vita è un’unità indivisibile. E tutte le mie attività si compenetrano. La mia vita è il mio messaggio. (Gandhi)
Le parole di Gandhi ci riportano a un principio fondamentale, quello dell’integrità, ovvero che il pensiero, le parole e le azioni siano tra loro coerenti e che non ci sia differenza tra quello che si pensa, quello che si dice e quello che si fa. La sensibilità che l’uomo mostra per le cose futili e l’insensibilità che mostra per le cose importanti sono il segno di una strana perversione. (Blaise Pascal) Ed è una ben “strana perversione” quella di non prestare attenzione a come concretamente si dimostra il rispetto e l’attenzione per l’altro.
Non ha un valore solo per una sana, giusta e corretta gestione dei rapporti interpersonali interni ed esterni, ma anche, da un punto di vista più generale, per trasferire un certo spirito, che dovrebbe essere quello dei valori dell’azienda, in tutti i “touch point” ( punto di contatto ) di rapporto e di relazione con altri interlocutori, un passo fondamentale nel rendere poi operativi i valori rappresentati dal brand.
L’eleganza – semplicità, buon gusto, attenzione ai dettagli – è una qualità fondamentale soprattutto oggi, sia nei prodotti, ma anche e soprattutto nei rapporti interni ed esterni e non si può fingere. E’ una qualità sottile e non è data dal bel vestito, da mobili costosi o da macchine grosse, ma è prima di tutto una qualità dello spirito, dell’essere.
La buona educazione è una forma di rispetto prima di tutto e il rispetto s’inspira non si comanda. Mi piacerebbe che certe aziende e certi manager fossero attenti a questa dimensione del business, essere degni di rispetto, che è l’unico bene che devi già possedere per poterlo aumentare.
Buona settimana.
Massimo
